Как бизнес резко провалить или резко поднять

Еще раз – статистика показывает, что большинство предпринимателей к концу пятого года своего занятия бизнесом прекращает им заниматься. Либо их дело влачит прискорбное существование. Иными словами хорошо получается у единиц, и плохо – у многих.
Конечно, существует много причин неудач в бизнесе. И большинство из них второстепенные. А главная причина – неумение организовать объем продаж. Неумение опять же проявляется во многом. Тут и неудачное размещение офиса\магазина. Слабочитаемая вывеска, покрытые льдом ступеньки. Много чего может отталкивать потенциальных покупателей и не способствовать продажам. Однако есть то главное, что приводит к падению объемов продаж в большинстве случаев. Это – отношение к клиентам, к покупателям.

Вспомните советскую торговлю с неопрятными рычащими на покупателей продавщицами. И никуда не денешься, все равно придешь или в этот же магазин, или в такой же! Потому что идти больше некуда. На границе колючая проволка и пограничники с собаками. Дескать, все вам нужное получайте внутри огражденного периметра.
Почему продавцы (не все, но большинство) в советское время так относились к покупателям? Правильно, хозяином магазинов было государство, то есть никто. А нет хорошего хозяина, значит и нет хорошего обслуживания покупателей.

Сейчас мы уже двадцать лет живем при капитализме, вся торговля принадлежит частным владельцам и отношение к покупателям со стороны продавцом изменилось в лучшую сторону. Но не всегда! Вот на этом-то предприниматели и попадают. Когда они берут на работу продавцов или менеджеров, которые не приспособлены (или не хотят) нормально обслуживать клиентов фирмы.
В результате буквально один-два продавца или менеджера своим хамским отношением способны загубить все дело. Обеспечить своими действиями неуклонное падение объемов продаж. Запомните – деньги в вашем предприятии берутся от ваших покупателей и больше ни от куда. И главное звено в контактах со стороны вашего предприятия с покупателем – продавец, способен напрочь отбить желание покупателей приносить вам деньги. Кстати, кроме продавца это легко также могут сделать все те сотрудники фирмы, которые контактируют с покупателями.

Расскажем практическую историю. Мы несколько лет подряд периодически закупались в одной оптовой фирме. Уровень обслуживания там был средний, стремящийся к плинтусу. Мы бы давно уже туда перестали ходить, но там была некоторая ходовая продукция, которой больше нигде не было. И мы, на последних остатках рабско-баранской психологии, туда ходили, несмотря на конкретное хамство сотрудников фирмы.
Перечислять все способы хамства не буду. Но последней каплей послужил следующий случай. В торговом зале выбрали продукцию, подходим к менеджеру оформлять заказ. Она не глядя махнула рукой – «я занята (только мы не поняли чем) идите к другому менеджеру». Идем к другому и там нас футболят. Хотя за столом никого нет, сотрудник занят какими-то бумагами. Мы обошли пять менеджеров, не занятых клиентами, и все нас футболили в достаточно грубой форме. Перебирать бумажки для них оказалось важнее, чем обслужить клиента. После этого мы поклялись на урне с мусором, что туда мы больше ни ногой.
Потом мы вспомнили, что в первые годы у них к менеджеру надо было стоять в очереди, было много клиентов. А в последний год, даже в сезон, никаких очередей – клиентов стало значительно меньше. В итоге подобных случаев оказывается, что менеджеры ведут себя по хамски, хозяин платит им за это зарплату, а доходы самого неуклонно снижаются. По причине действий тех людей, которым он платит за работу. Кстати, там не только менеджеры такие. Работники склада, которые выдают продукцию, конкретно волком на клиентов смотрят. Разговаривают сквозь зубы, а некоторые вообще не разговаривают. К нему подходишь с накладной, а он не глядя на тем идет мимо и ни на какие твои вопросы не отвечает. Ну и до свиданья, товарищ работник склада и владелец предприятия, наши деньги мы потратим в другом месте.

Новое добавление к этой истории. Не были мы в этой фирме года два. И после написания этой главы, буквально через день, мы случайно заехали в нее за одной продукцией, которой больше нигде не было. Оказалось, что там все по старому. У фирмы два торговых зала. Мы приехали в нее через тридцать минут после открытия. Работники первого зала оживленно обсуждали в кругу личные проблемы. Когда мы попытались у них оформить заказ, то они сказали, что заняты расстановкой продукции и вообще, не пошли бы мы во второй зал делать заказ у тамошних менеджеров. То есть хорошие отношения с расставляемой продукцией для них важнее, чем хорошие отношения с покупателями. Ну и излишне сообщать, что кроме нас в течние тридцати минут там больше покупателей не было. Хотя идет сезон! И всего четыре года назад в это же время в торговом зале было не протолкнуться.

Братья и сестры предприниматели! Вы хоть обращайте внимание, как работают с клиентами ваши продавцы и сотрудники. Попросите ваших знакомых наведаться к вам фирму и что-нибудь купить. А они вам потом расскажут, как их приняли, что говорили, как обслужили. И вы поймете, где вы теряете свои деньги.

А в последнее время мне периодически стали попадаться случаи, которые я называю «бухгалтерское обслуживание покупателей». То есть когда в общении с клиентом фирмы главным является не менеджер, а бухгалтер со своими бумажными заморочками. Для менеджера по работе с клиентами что важное – хорошо обслужить покупателя. А для бухгалтера что важно – чтобы документы были в порядке! Бухгалтеру по определению должности все равно, что о нем и фирме подумает клиент. Поэтому он и общается с клиентом как с человеком, который должен ему принести правильный документ. А не как с человеком, который сделает у вас покупки на большую сумму, будет приходить к вам еще часто-часто и приводить к вам своих знакомых.

Предыдущий абзац прочитайте раз сто, потом осознайте его и затем подойдите к своему бухгалтеру и смотрите ему в глаза часа три. Ваш бухгалтер сто процентно хороший специалист. В бухгалтерии, понятно. Но не подпускайте его к вашим клиентам на пушечный выстрел. Все общение с клиентами по бухвопросам либо через менеджера по продажам, либо под его контролем. Один правильный бухгалтер может отпугнуть от вас много клиентов.

Рассказываю, как мы перестали делать покупки в двух фирмах с бухгалтерским стилем обслуживания покупателей. Случай первый. Делаем закупку в новой оптовой фирме на небольшую сумму. Так мы всегда делаем – первая покупка, если продукция и качество обслуживания нравятся, тогда мы становимся постоянными покупателями фирмы и рекомендуем ее своим знакомым.
Получаем счет, оплачиваем через банк, а тут и головнячок. У нас раньше ИП было на одну женскую фамилию, а потом из-за замужества фамилия ИП сменилась. Все осталось прежним – ИНН, банковские реквизиты, адрес, сменилась только фамилия. В итоге, счет фирма выставляет на ИП с новой фамилией, а банковский компьютер отправляет платежку с нашего же счета, но почему-то со старой фамилией. Хотя до этого такого не было – все платежи проходили с новой фамилией. Оптовая фирма у нас интересуется, почему так получалось – счет на одно ИП, а платеж с другого ИП. Мы тихо материмся на банк, пишем ответ с разъяснением, а сами в уме просчитываем дальнейшие наши действия. Что идем в банк и просим отправить письмо получателю платежа. Уже одеваем куртку, чтобы идти в банк, а тут раздается звонок от бухгалтера фирмы. Короче так, заявляет бухгалтер, пока мы от вашего банка не получим письмо о смене названия плательщика, заказ для вас отправлять не будем. Он будет на складе, так что шевелитесь. Опаньки, на горизонте советская торговля! После этого мы обычно машем ручкой и начинаем искать других поставщиков. Но в этом случае делаем шаг навстречу. Говорим, высылайте груз (он нужен срочно), мы сейчас идем в банк и письмо организуем. Нет, отвечают, рылом не вышли – нет письма, нет отправки груза! Блин, отвечаем, мы вас не полы мыть задарма просим, мы вам крупную сумму денег за заказ перечислили. Давайте отправляйте, будет вам письмо. Фиг вам – пока не будет письма, не будет заказа – отвечает бухгалтер, для которой наличие правильных документов важнее вообще наличия клиентов у фирмы.
Мы люди не гордые, но себя уважаем. Ни в какой банк не идем, находим другого поставщика, заказываем у него такую же продукцию и ждем. Через несколько дней у нас интересуются, а вы где письмо от банка? Тут уже наш черед – вы нам груз вышлите, и мы вам сразу же письмо обеспечим. Это мы вам деньги уже заплатили, а не вы нам. Ну ни фига себе, радостно всплескивает руками бухгалтер, мы вам груз вышлем, а вы нам письмо не пришлете.

Вот в этом и суть – фирма в лице бухгалтера изначально считает клиента потенциальным обманщиком. Хотя мы им деньги выслали раньше и они с таким же успехом могли нам продукцию не выслать. Объясняем это бухгалтеру, но она этого не понимает. «Ну как продукцию не выслать – конечно, просто обязательно после письма вышлем». Ну так и мы тоже белые и пушистые, тоже после отправки заказа обязательно организуем из банка письмо. Э нет, говорит бухгалтер оптовой фирмы, вы обязательно нас обманете! Ну так а нам зачем платить деньги людям, которые нам не доверяют? Закончилось дело тем, что мы отказались от заказа и забрали свои деньги. А ведь мы планировали периодически делать заказы в этой фирме и привести туда своих партнеров! Но раз для фирмы важнее правильные буковки в документе, и не важны клиенты – пожалуйста. Теперь у них по нашим документам все в порядке, только вот денег от нас нет.
Хотя они могли бы легко нас у себя удержать. Им достаточно было сказать – «Ребята, мы груз отсылаем, но вы будьте добры, обязательно сделайте нам письмо из банка». Да какие разговоры, конечно сделаем! Но никто нам так не сказал, поэтому «до свиданья».
/свежая дописка по этой истории. Мы получили подобные товары от других поставщиков, и оказалось, что качество продукции в бухгалтерской фирме было хуже всего. Образец их продукции мы позже получили у знакомых и смогли сравнить. Сейчас крестимся, что с этой фирмой у нас не сложилось/

Случай второй. В одной фирме мы решили получать услугу по рассылке СМС. Начали платить им деньги, рассылать СМС. Все было хорошо, но только некоторое время. Потом вдруг раздается звонок из фирмы и нам говорят, что мы не отправили им договор и поэтому они нас блокируют. То есть на нашем счету у них деньги есть, но воспользоваться мы ими и отправить СМС не можем. И теперь они разблокируют нас только тогда, когда мы пришлем им договор. Блин, вы частная фирма или муниципальное учреждение? Для вас важнее бумажка в туа… скоросшивателе или куча преданных вам клиентов?
Мы подумали, что если бы мы так со своими покупателями разговаривали, то у нас и в сезон был бы пустой торговый зал. Это же ведь не так делается, когда с головой все в порядке. Звоните клиенту, который уже заранее заплатил вам деньги за ваши услуги, напоминаете ему, что он не прислал договор. И просите его это сделать. Если нужно, то просите его еще раз, в вежливой и тактичной форме. Все! Какая блокировка в интересах бухгалтера? Вам при вежливом отношении и все договора отошлют и вы клиента сохраните. Но там же пошли на принцип – нет договора, нет разблокировки.
Закончилось все предсказуемо, мы договор даже искать не стали. Потому что если перед каждым хамом будешь прогибаться, то все лицо будет постоянно в грязи, а сам перестанешь быть человеком. В итоге фирма нам ни СМС не рассылает, ни остатки денег не возвращает, ни на письма не отвечает. Ну и ладно, мы люди не гордые – пусть эти рубли у вас останутся. Пойдут ли только на пользу? Плюнули мы на них в виртуальном смысле слова. А тут сверху и компенсация за то, что махнули рукой на юродивых – объем продаж в этот день был больше, чем обычно и нам потеря остатков с лихвой компенсировалась.
Кроме того, хамство фирмы оказалось нам на руку. Мы проявили активность и нашли другого организатора подобной услуги. Причем цена услуги оказалось на 30% меньше и формализация сервиса крайне минимальная. То есть никаких договоров, зачисление денег занимает минуты, отношение к клиенту как к хорошему знакомому. Свято место пусто не бывает.

Случай третий. Арендовали мы однажды торговую площадь на бывшем продовольственном рынке. Там вместо мясных рядов поставили кабинки и запустили туда предпринимателей со своим товаром. В первый же месяц оказалось, что арендная плата слишком большая и отдача от киоска очень маленькая. Но это было мелочи. Главное, почему мы оттуда быстро ушли, оказалось бухгалтерское отношение к арендаторам. Каждый день рынок обходят контролеры, которые следят за соблюдением идиотских правил арендаторами. И если нарушается какое-либо правило (которое какой-то клерк на рынке придумал ковыряясь в носу в это утро), то приходят охранники и киоск опечатывают до тех пор, пока нарушение не устранят. То все продавцы должны ходить с бейджиками, то над киоском должна быть надпись установленного образца, то внутри должно висеть какое-то объявление.

Понятно, что в коммерческих отношениях всегда есть какие-то правила. Может быть все, что придумывал рынок и было нормальным. Но как это все насаждалось! Воскресенье, мы за городом. За два часа до закрытия рынка звонить продавец – пришел контролер, у нас нет какой-то таблички и нас закрывают. Говорим по телефону с контролером, объясняем, что про табличку в первый раз слышим, завтра утром к открытию будет. Нет, отвечает контролер голосом человека с двумя классами ЦПШ, таблички нет – мы вас закрываем. И закрыл. Утром на следующий день мы табличку повесили. Это был уже шестой такой случай – нас каждый месяц за что-нибудь закрывали. Причем это все делалось по-хамски. Поговорили с соседями, все очень злые на администрацию, потому что их всех тоже закрывали по всяким мелочам в грубой форме. В итоге, нам все это надоело, мы оттуда ушли и очень этому счастливы.

/свежая дописка. В одной фирме заказали, оплатили и получили товар. Они нам накладные прислали, чтобы мы их подписали и выслали обратно. А тут лето, все дела, отдых - в общем, вовремя не отослали. А теперь читайте письмо от этой фирмы -
"Очень прошу Вас внимательно отнестись к возврату накладных. Я высылала 2 недели назад все накладные, требующие от Вас подписей и печатей. Отпишитесь, пожалуйста, кто и когда отправил. Бухгалтерия грозится приостановить отпуск документов и , соответственно,
товара".
Типичная бухгалтерская фирма. Понятно, что мы тут не сильно правы, что задержали с документами. Но по этому поводу клиентам так не пишется - "Бухгалтерия грозится приостановить отпуск документов и , соответственно, товара". Это примерно выглядит, как если сказать любимой женщине - "Короче, мы сегодня вечером с тобой займемся любовью. И если ты к вечеру не будешь готова и мне искомое не обеспечишь, то я тогда тебе...." Я в женской психологии не спец, ориентирусь в ней только на 0,001%. Но я думаю, что после такого к женщине обращения ее отношение к мужчине будет сильно испорчено, если не подорвано окончательно./

При прочтении этих трех случаев наверняка кто-нибудь скажет – у вас ребята требования к жизни завышенные. В первом случае надо было просто пойти, сделать документ из банка и вам бы все выслали. Во втором случае надо было найти договори и отправить. В третьем неукоснительно выполнять спонтанно появляющиеся требования контролеров, и жить на здоровье.

Раньше мы так и жили, а потом надоело прогибаться, когда этого можно не делать. Смотрим телевизор, а в нем показывают две категории людей. Первая категория, не прогибающиеся жители Европы, чуть правительство что не так делает – выходит на митинги. Вторая категория, северокорейцы, безропотно делают все что им говорят. Буквально сегодня передали репортаж из Пхеньяна: в связи с похоронами Ким Чен Ира жителям страны запрещено пользоваться сотовыми телефонами сто дней!!! И они это спокойно воспринимают! Ну не бараны ли? Вот и мы перестали воспринимать нетактичное поведение продавцов и менеджеров. А нам это зачем - закупаться у людей, которые к нам нетактично относятся. Они что, единственные в мире? Нам проще потратить пару дней на поиск других поставщиков такой продукции или услуг. Которые нам грубить не будут и работать с ними потом "всю дорогу". Жить стало веселее, когда ты имеешь дело с нормальными поставщиками.

Хамское отношение к покупателям приводит к потере денег!

Кстати, очень рекомендую тем предпринимателям, у кого есть свои сайты сделать следующее. Поставьте кнопку, через которую с вами могут связаться клиенты вашей фирмы в спорных случаях. Кнопку назовите что-то вроде «написать письмо руководителю». По мелочам вас дергать приличные люди не будут, но благодаря кнопке вы можете иметь возможность разрулить конфликтную ситуацию и удержать у себя клиентов. Которые могут у вас делать покупки на большую сумму и приводить к вам своих знакомых.

Есть такой советский фильм про десантников, называется «В зоне особого внимания». О том, как на учениях вывели из строя командный пункт синих и вся война закончилась. Так вот и в бизнесе – отдел продаж для предпринимателя должен находиться в зоне особого внимания. Потому что если этот отдел будет «выведен из строя» то ваш бизнес тоже на этом закончится.

И еще по немного по теме. На мой взгляд, организовать неуклонно растущий бизнес достаточно просто. Надо просто организовать такой контакт с покупателями фирмы, чтобы им было приятно у вас обслуживаться. Прочитайте два последних предложения раз двести, выучите наизусть и начните руководствоваться ими в своем бизнесе.

Еще пример. В России есть одно предприятие по производству определенных светильников. Светильники хорошие, пользуются спросом. Но качество обслуживания клиентов как в советские времена. Все наши знакомые, кто обслуживался в этой фирме, плюются. В итоге из них только один периодически приобретает эту продукцию, потому что она ему нравится. Но от уровня обслуживания у него волосы дыбом стоят. И все говорят, что как только появится конкурирующее предприятие с такой же продукцией, они все пойдут туда.
Какие сложности у этого предприятия с обслуживанием клиентов? Чтобы получить ответ по электронной почте, нужно направить в отдел заказов с десяток писем, позвонить раз двадцать и может быть дождешься ответа. Мы лично так и не дождались. Начали брать другие светильники в другой фирме. Если дождался ответа, то это ничего не значит – порядок отправки счета такой же. Получил счет, не спеши платить, на складе нужной тебе продукции может не быть. Нужно раз двадцать еще позвонить и узнать, что такие светильники точно есть. После оплаты нужно двадцать раз позвонить, чтобы высылали груз. Хрень, в общем, полная.

Мы все эти ужасы на себе почувствовали и попросили нашего знакомого, который живет в этом городе, заехать на предприятие и закупиться там за наличку. Он заявил, что пробовал пару раз это сделать, потратил несколько дней и так ничего и не добился. Поэтому он закупает светильники другой конструкции. И у него много знакомых, которые с тем предприятием перестали иметь дела и не закупают у него продукцию только по причине низкого уровня обслуживания со стороны двух-трех менеджеров по продажам. Вот где слабое звено…

Опять пример. Мы и наши партнеры раньше несколько лет закупали одну садовую продукцию в одной московской фирме. Обслуживание было как см пример выше. Направляешь заявку, счет приходит дня через три, а может и вообще не придти. Звонишь, а они говорят, что у них сезон, работников мало, поэтому счета выставляют так долго. И разговаривают с тобой как с надоедливой мухой. А потом и оплаченную продукцию могут спокойно не выслать, забыть. Явная экономия на качестве обслуживания. В итоге мы нашли других поставщиков и в ту московскую фирму деньги пересылать перестали.

Снова пример. Пишем в одну фирму, что нам нужна их продукция. Очень не скоро ответ - а какая именно. Сообщаем. Еще очень не скоро - такой нет, есть другая. Давайте другую три штуки. Молочок. Завоним - "девушка, мы хотим у вас купить вот это, но вы нам счет не присылаете". Вы откуда, Новосибирск? Мы вашего письма не получили! Деточка, как не получали, если вы нам ответили?... Ну я не знаю, звоните менеджеру на сотовый. Звоним, разговариваем, он выясняет все особенности нашего заказа. Обещает найти письмо и отправить счет. На всякий случай просит продублировать наше письмо на его личную почту. Дублируем, письмо не проходит. Сбрасываем СМС, чтобы он ответил и сообщил адрес. Ответа нет, счета тоже.
Опять звоним в фирму, девушка опять отсылает менеджеру. Спасибо, с ним мы уже общались, никаких ответов нет. Ну, это только с ним. Нет, вы нам директора дайте, может он нам счет отправит. Давайте я перезвоню менеджеру и все узнаю. Ну надо же, какой неожиданный поворот! Через минуту звонит менеджер и начинает мне задавать те же вопросы, которые мы с ним выяснили вчера!
Честно говоря, я не понимаю функции этого менеджера по продажам. Если его главная задача продажи, то получив письмо и звонок он обязан мухой прислать счет, чтобы фирма получила деньги от страждущего клиента. Счета нет, памяти на заказы тоже. Скорее всего, такие менеджеры заняты обсуждением того, что в России плохо живется, правительство дерьмо, денег не хватает. Работать надо качественно, а не правительство хаять.

А еще уважаемые поставщики делают одну фишку, которая невероятно злит их клиентов. Им делаешь заказ, они его принимают, выставляют счет и получают деньги. На этом все. Неделя, две, три... Потом выясняется, что товара нет в наличии и он вот-вот подойдет. Чтобы удержать клиента они сразу не говорят, что товара нет, это выясняется только по истечению времени. У таких "бизнесменов" надо в столовой брать деньги за обед, а кормить их через три месяца.
Например, в Ростове есть такая фирма "Ньютек-Агро". Делаем им заказ, оплачиваем - и тишина... Только мертвые с косами стоят. Звоним - в течение трех дней отправим. Звоним через неделю - в течение трех дней отправим. Звоним еще через неделю - в течение этой недели точно отправим. Это все говорит секретарь. Менеджер по продажам после третьего звонка перестает брать трубку. У нас в этой время за этой продукцией каждый день покупатели приходят с деньгами, которые мы теряем из-за крайне непорядочной работы фирмы "Ньютек-Агро". Понятно, что нас как клиентов эта фирма потеряла и наших партнеров тоже.

Резюме – открывайте собственное дело, стройте завод и особое внимание уделяйте отделу сбыта. Подбирайте особо одаренных сотрудников, которые могут нормально общаться с клиентами, хорошо им платите и прилично контролируете их работу (незаметно, чтобы не обидеть). И дальше вам нужно только время, когда вас посетят материальные результаты ваших действий в виде покупателей с деньгами. 


Поделитесь статьей с друзьями!